คู่มือเริ่มต้นใช้ระบบหลังบ้านสำหรับพนักงานใหม่

พนักงานใหม่ที่เพิ่งได้บัญชีเข้าระบบหลังบ้านมักเจอปัญหาเดียวกัน คือเปิดเข้าไปแล้วเห็นเมนูเต็มไปหมดจนไม่รู้จะเริ่มตรงไหน คู่มือนี้เขียนสำหรับพนักงานทั่วไปที่ไม่มีพื้นฐานทางเทคนิค เรียงตามลำดับที่ควรเรียนรู้จริง ไม่ใช่เรียงตามลำดับเมนูในระบบ

ก่อนเริ่มใช้งานวันแรก

สามอย่างนี้ควรทำให้เสร็จก่อนแตะเมนูอื่นเลย เพราะเป็นเรื่องความปลอดภัยที่แก้ทีหลังยากกว่า

1. 1เปลี่ยนรหัสผ่านที่ได้รับมา รหัสที่หัวหน้าหรือทีมงานส่งให้ถือว่ามีคนอื่นรู้แล้ว ต้องเปลี่ยนเป็นรหัสของตัวเองทันทีที่เข้าครั้งแรก และห้ามใช้รหัสที่ซ้ำกับบัญชีอื่นของคุณเด็ดขาด
2. 2เปิดการยืนยันตัวตนสองชั้น ถ้าระบบมีให้ใช้ ควรเปิดตั้งแต่วันแรก เพราะถ้ารอไว้ทีหลังจะไม่ได้ทำ
3. 3ดูว่าตัวเองมีสิทธิ์อะไรบ้าง ถามหัวหน้าว่าบัญชีของคุณทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้ จะได้ไม่เสียเวลาหาเมนูที่ไม่มีสิทธิ์เข้า และรู้ว่าเรื่องไหนต้องส่งต่อให้คนอื่น

ทำความรู้จักหน้าหลักก่อน

ระบบหลังบ้านส่วนใหญ่มีโครงคล้ายกัน ถ้าเข้าใจว่าแต่ละส่วนทำหน้าที่อะไร จะปรับตัวกับระบบไหนก็ได้

ห้างานพื้นฐานที่ต้องทำเป็นก่อน

1ค้นหาลูกค้าให้เจอเร็ว

งานที่ทำบ่อยที่สุดคือหาลูกค้าที่ทักเข้ามา ควรฝึกค้นด้วยหลายวิธี ทั้งชื่อผู้ใช้ เบอร์โทร และเลขที่รายการ เพราะลูกค้าแต่ละคนจะให้ข้อมูลมาไม่เหมือนกัน

เคล็ดลับคือถ้าค้นด้วยชื่อไม่เจอ ให้ลองด้วยเบอร์โทรหรือเลขที่รายการแทน เพราะชื่อมักสะกดต่างกันหรือมีช่องว่างเกิน ส่วนตัวเลขจะตรงเสมอ

2อ่านสถานะรายการให้ถูก

สถานะของรายการเป็นสิ่งที่ทำให้ตอบลูกค้าผิดบ่อยที่สุด ต้องแยกให้ออกระหว่างรายการที่รอดำเนินการ รายการที่สำเร็จแล้ว และรายการที่ไม่สำเร็จ

สิ่งที่ต้องระวังคืออย่าบอกลูกค้าว่าเสร็จแล้วถ้าสถานะยังเป็นรอดำเนินการ เพราะถ้าสุดท้ายรายการไม่ผ่าน ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกหลอก ทางที่ถูกคือบอกตามสถานะจริงและบอกว่าปกติใช้เวลาเท่าไร

3ดูประวัติก่อนตอบทุกครั้ง

ก่อนตอบคำถามใด ๆ ให้เปิดดูประวัติของลูกค้าคนนั้นก่อนเสมอ ทั้งประวัติรายการและประวัติการสนทนาที่ผ่านมา

สาเหตุคือลูกค้าที่เคยแจ้งปัญหาเดียวกันมาแล้วสามรอบจะหงุดหงิดมากถ้าต้องเล่าใหม่อีกครั้ง ในขณะที่การเปิดประโยคด้วยการบอกว่าเห็นเรื่องที่แจ้งไว้แล้ว จะเปลี่ยนบทสนทนาไปในทางที่ดีขึ้นทันที

4บันทึกทุกครั้งที่ทำอะไรให้ลูกค้า

เมื่อดำเนินการอะไรให้ลูกค้า ให้บันทึกไว้ในระบบว่าทำอะไร เพราะอะไร และผลเป็นอย่างไร อย่าเก็บไว้ในหัวหรือจดในสมุดส่วนตัว

เหตุผลคือเพื่อนร่วมงานที่รับเรื่องต่อในกะถัดไปจะได้ทำงานต่อได้ทันที และเมื่อลูกค้ากลับมาถามอีกในอีกสองสัปดาห์ จะมีคนตอบได้แม้คุณจะไม่อยู่

5รู้ว่าเรื่องไหนต้องส่งต่อ

สิ่งที่แยกพนักงานที่ทำงานดีออกจากคนที่สร้างปัญหา ไม่ใช่การแก้ได้ทุกเรื่อง แต่คือการรู้ว่าเรื่องไหนไม่ควรตัดสินใจเอง

โดยทั่วไปสี่เรื่องนี้ต้องส่งต่อเสมอ คือรายการที่มียอดสูงผิดปกติ การแก้ข้อมูลบัญชีธนาคาร ข้อร้องเรียนที่ลูกค้าขู่จะดำเนินการทางกฎหมาย และกรณีที่คุณไม่แน่ใจว่าคำตอบถูกหรือไม่ ข้อสุดท้ายสำคัญที่สุด เพราะการเดาแล้วตอบผิดสร้างความเสียหายมากกว่าการบอกว่าขอตรวจสอบก่อน

ห้าข้อผิดพลาดที่พนักงานใหม่ทำบ่อย

เจ็ดวันแรกควรฝึกอะไร

ถ้าเป็นหัวหน้าที่ต้องเทรนคนใหม่ ลำดับนี้ใช้ได้ผลกว่าการให้อ่านคู่มือทั้งเล่มในวันเดียว

ข้อสำคัญคืออย่าให้คนใหม่จัดการรายการเงินคนเดียวในสัปดาห์แรก ให้เริ่มจากงานที่ดูอย่างเดียวก่อน แล้วค่อยเพิ่มสิทธิ์เมื่อมั่นใจ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการให้สิทธิ์เท่าที่จำเป็น อ่านเพิ่มได้ที่บทความ กำหนดสิทธิ์พนักงานในระบบหลังบ้านอย่างไรให้ปลอดภัย

สรุป

การเริ่มใช้ระบบหลังบ้านไม่ได้ยาก แต่ต้องเริ่มให้ถูกลำดับ เริ่มจากความปลอดภัยของบัญชีตัวเอง แล้วค่อยเรียนรู้งานที่ทำบ่อยที่สุดห้าอย่าง ก่อนจะไปแตะเมนูอื่น

สิ่งที่สำคัญกว่าการจำเมนูได้ครบคือการรู้ว่าเรื่องไหนควรถามก่อนทำ เพราะในระบบที่เกี่ยวกับเงิน การถามสามนาทีถูกกว่าการแก้ความผิดพลาดหนึ่งวันเสมอ