LINE OA กับ Livechat ควรใช้อันไหน หรือใช้ทั้งคู่

ธุรกิจออนไลน์ในไทยเกือบทุกรายต้องเลือกระหว่างสองช่องทางนี้ หรือไม่ก็เปิดทั้งคู่แล้วมาเจอปัญหาว่าทีมงานต้องเฝ้าสองหน้าจอ ความจริงคือทั้งสองอย่างทำหน้าที่คนละแบบและเหมาะกับจังหวะที่ต่างกัน บทความนี้อธิบายว่าแต่ละอย่างเก่งเรื่องอะไร และควรใช้ร่วมกันอย่างไรไม่ให้เป็นภาระ

สองอย่างนี้ต่างกันตรงไหน

Livechat คือกล่องแชทที่ฝังอยู่ในเว็บของคุณ ลูกค้าที่กำลังดูหน้าเว็บอยู่กดคุยได้ทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้านั้น จุดแข็งคือจับคนที่กำลังสนใจอยู่ตรงหน้า ณ วินาทีที่เขาลังเล

LINE OA คือบัญชีทางการบน LINE ที่ลูกค้าต้องกดเพิ่มเป็นเพื่อนก่อน จุดแข็งคือเมื่อเพิ่มแล้วคุณติดต่อกลับได้ตลอด แม้เขาจะปิดเว็บไปนานแล้วก็ตาม

พูดง่าย ๆ คือ Livechat เก่งเรื่องปิดการขายในจังหวะนั้น ส่วน LINE OA เก่งเรื่องรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว

เทียบกันตามการใช้งานจริง

ควรเริ่มจากอันไหน

1ถ้าปัญหาคือคนเข้าเว็บแล้วออกไปเฉย ๆ

เริ่มที่ Livechat เพราะปัญหาของคุณอยู่ที่จังหวะตัดสินใจ คนที่เข้ามาดูราคาแล้วลังเลมักมีคำถามเล็ก ๆ ที่ค้างอยู่ ถ้าถามได้ทันทีโดยไม่ต้องหาช่องทางติดต่อ โอกาสที่เขาจะอยู่ต่อสูงขึ้นชัดเจน

ข้อดีอีกอย่างคือคุณจะได้รู้ว่าคนถามอะไรบ่อยที่สุด ซึ่งเอาไปแก้ที่หน้าเว็บได้เลย เมื่อแก้แล้วคำถามนั้นจะลดลงเอง เป็นการลดงานซัพพอร์ตในระยะยาว

2ถ้าปัญหาคือลูกค้าซื้อครั้งเดียวแล้วหายไป

เริ่มที่ LINE OA เพราะปัญหาของคุณคือติดต่อกลับไม่ได้ Livechat ช่วยไม่ได้เลยในกรณีนี้ เพราะเมื่อลูกค้าปิดเว็บ ช่องทางก็ขาดทันที

สิ่งสำคัญคือต้องมีเหตุผลให้เขาเพิ่มเพื่อน ไม่ใช่แค่ขึ้นป้ายให้กด คนส่วนใหญ่จะเพิ่มก็ต่อเมื่อได้อะไรกลับไป เช่น แจ้งสถานะรายการผ่าน LINE หรือได้ข้อมูลที่เขาต้องการจริง

3ถ้ามีทีมงานน้อยกว่าสามคน

อย่าเปิดทั้งสองอย่างพร้อมกัน เลือกอันเดียวก่อน เพราะปัญหาที่ใหญ่กว่าการไม่มีช่องทางคือการมีช่องทางแล้วตอบช้าหรือไม่ตอบเลย ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่กว่าไม่มีช่องทางนั้นตั้งแต่แรก

ใช้ทั้งคู่ให้ได้ผลต้องทำอย่างไร

เมื่อทีมพร้อมแล้ว การใช้ทั้งสองช่องทางร่วมกันให้ผลดีที่สุด แต่ต้องออกแบบให้ทำงานต่อกัน ไม่ใช่ต่างคนต่างอยู่

1. 1ให้ Livechat รับหน้าที่จับ ส่วน LINE OA รับหน้าที่ตาม คุยจบใน Livechat แล้วชวนให้เพิ่มเพื่อนไว้เพื่อรับแจ้งสถานะ จะได้ติดต่อกลับได้ทีหลัง
2. 2รวมประวัติไว้ที่โปรไฟล์ลูกค้าเดียวกัน ถ้าลูกค้าคุยใน Livechat วันนี้แล้วทัก LINE พรุ่งนี้ เจ้าหน้าที่ต้องเห็นบริบทเดิม ไม่ใช่ให้เขาเล่าใหม่
3. 3อย่าตอบคนละคำตอบ ควรมีชุดคำตอบมาตรฐานที่ใช้ร่วมกันทั้งสองช่องทาง เพราะลูกค้าถามเรื่องเดียวกันสองที่แล้วได้คำตอบไม่ตรงกันคือปัญหาความน่าเชื่อถือ
4. 4แยกให้ชัดว่าเรื่องไหนใช้ช่องทางไหน เช่น เรื่องด่วนที่กระทบการใช้งานให้ใช้ช่องทางเดียว จะได้ไม่มีเรื่องสำคัญตกหล่นระหว่างสองกล่อง

ปัญหาที่เกิดเมื่อเปิดสองช่องทางแบบไม่วางแผน

ทำไมควรอยู่ในระบบหลังบ้านเดียวกัน

ปัญหาทั้งสามข้อข้างต้นมีต้นตอเดียวกันคือข้อมูลอยู่คนละที่ เมื่อทั้ง Livechat และ LINE OA ทำงานอยู่ในระบบหลังบ้านชุดเดียวกัน ปัญหาเหล่านี้หายไปเอง

เจ้าหน้าที่เปิดหน้าจอเดียวเห็นข้อความจากทั้งสองช่องทาง ประวัติผูกกับโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียวกัน และเมื่อรับเรื่องต่อจากคนอื่นก็เห็นบริบทเดิมทั้งหมด รวมถึงประวัติการทำรายการของลูกค้าคนนั้นด้วย ทำให้ตอบได้ตรงจุดโดยไม่ต้องถามข้อมูลเดิมซ้ำ

ดูรายละเอียดระบบโซเชียลที่ทำงานร่วมกับระบบสมาชิกและระบบธนาคารได้ที่ หน้าระบบ ALLFORBET

สรุป

ไม่มีคำตอบเดียวว่าควรใช้อันไหน เพราะขึ้นกับว่าปัญหาของคุณอยู่ตรงไหน ถ้าคนเข้าเว็บแล้วออกไปเฉย ๆ ให้เริ่มที่ Livechat ถ้าลูกค้าซื้อครั้งเดียวแล้วหาย ให้เริ่มที่ LINE OA

เมื่อพร้อมใช้ทั้งคู่ สิ่งที่ตัดสินว่าจะได้ผลหรือกลายเป็นภาระคือประวัติการสนทนารวมอยู่ที่เดียวหรือไม่ ถ้ารวมได้ สองช่องทางจะเสริมกัน ถ้าแยกกันอยู่ ทีมงานจะเหนื่อยขึ้นเป็นเท่าตัวโดยที่ลูกค้าไม่ได้รู้สึกดีขึ้นเลย