ธุรกิจส่วนใหญ่มีข้อมูลลูกค้าเยอะกว่าที่คิด แต่กระจายอยู่คนละที่จนใช้ประโยชน์ไม่ได้ ทีมการตลาดเห็นอย่างหนึ่ง ทีมบัญชีเห็นอีกอย่าง ทีมซัพพอร์ตเห็นอีกแบบ ไม่มีใครเห็นภาพรวมของลูกค้าคนเดียวกัน CDP คือเครื่องมือที่แก้ปัญหานี้ บทความนี้อธิบายว่า CDP คืออะไร ต่างจาก CRM อย่างไร และเอาไปใช้เพิ่มยอดขายได้จริงอย่างไร
CDP คืออะไร
CDP ย่อมาจาก Customer Data Platform คือระบบที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางมาไว้ที่เดียว แล้วรวมเป็นโปรไฟล์เดียวต่อลูกค้าหนึ่งคน
สิ่งที่รวมเข้ามาไม่ได้มีแค่ชื่อกับเบอร์โทร แต่รวมถึงพฤติกรรมทั้งหมด เช่น เข้าเว็บมาแล้วกี่ครั้ง ดูหน้าไหนบ้าง ทำรายการครั้งล่าสุดเมื่อไร ยอดรวมเท่าไร เคยทักซัพพอร์ตเรื่องอะไร และเคยได้รับข้อความจากเราแล้วกดหรือไม่
ผลลัพธ์คือแทนที่จะเห็นลูกค้าเป็นแถวในตารางฐานข้อมูล คุณจะเห็นเขาเป็นคนที่มีประวัติและพฤติกรรมชัดเจน ซึ่งเปลี่ยนวิธีที่คุณตัดสินใจทำการตลาดไปทั้งหมด
ต่างจาก CRM อย่างไร
สองคำนี้ถูกใช้สลับกันบ่อยจนสับสน ความต่างหลักอยู่ที่ข้อมูลมาจากไหนและใช้ทำอะไร
| หัวข้อ | CRM | CDP |
|---|---|---|
| ข้อมูลมาจากไหน | ทีมงานกรอกเข้าไปเอง | ระบบเก็บอัตโนมัติจากพฤติกรรมจริง |
| เน้นอะไร | บันทึกการติดต่อและดีลที่คุยอยู่ | รวมพฤติกรรมทุกช่องทางเป็นโปรไฟล์เดียว |
| เห็นอะไร | สิ่งที่ทีมงานบันทึกไว้ | สิ่งที่ลูกค้าทำจริง แม้ไม่เคยคุยกับใคร |
| ใช้ทำอะไรได้ | ติดตามงานขาย | แบ่งกลุ่มลูกค้าและคาดการณ์พฤติกรรม |
| ครอบคลุมลูกค้าที่ยังไม่เคยคุย | ไม่ครอบคลุม | ครอบคลุม |
เลื่อนตารางไปทางซ้ายขวาเพื่อดูทุกคอลัมน์
สรุปสั้น ๆ คือ CRM ตอบว่าทีมงานคุยอะไรกับลูกค้าไปบ้าง ส่วน CDP ตอบว่าลูกค้าทำอะไรกับธุรกิจของคุณบ้าง ธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมากและติดต่อกันผ่านระบบมากกว่าผ่านคน จะได้ประโยชน์จาก CDP มากกว่า
ใช้เพิ่มยอดขายได้อย่างไร
1แบ่งกลุ่มลูกค้าจากพฤติกรรมจริง
การส่งข้อความเดียวกันหาลูกค้าทุกคนคือวิธีที่ให้ผลตอบแทนต่ำที่สุด เพราะลูกค้าใหม่กับลูกค้าที่ใช้บริการมาสองปีต้องการคนละอย่าง
เมื่อมี CDP คุณแบ่งกลุ่มจากพฤติกรรมได้ทันที เช่น คนที่ทำรายการเดือนละหลายครั้ง คนที่เคยทำแค่ครั้งเดียวแล้วหายไป หรือคนที่เข้าเว็บบ่อยแต่ยังไม่เคยทำรายการเลย สามกลุ่มนี้ควรได้รับข้อความคนละแบบและคนละจังหวะ
ข้อความที่ตรงกับสถานการณ์ของคนอ่านได้ผลตอบแทนสูงกว่าข้อความเหมาโหลอย่างมีนัยสำคัญ และยังลดโอกาสที่ลูกค้าจะรำคาญจนบล็อกช่องทางของคุณด้วย
2รู้ล่วงหน้าว่าใครกำลังจะหาย
ลูกค้าไม่ได้หายไปทันที เขาส่งสัญญาณก่อนเสมอ เช่น ความถี่ในการทำรายการลดลง ยอดต่อครั้งน้อยลง หรือเข้าเว็บน้อยลงกว่าที่เคย
CDP ที่ดีจะจับรูปแบบนี้แล้วแจ้งเตือนก่อนที่เขาจะหายไปจริง ทำให้ทีมงานเข้าไปดูแลได้ทัน ซึ่งได้ผลกว่าและถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่มาแทนมาก
3รู้ว่าช่องทางไหนได้ลูกค้าที่มีคุณภาพ
รายงานโฆษณาบอกได้แค่ว่าช่องทางไหนได้ลูกค้ามากี่คนและต้นทุนต่อคนเท่าไร แต่ไม่ได้บอกว่าลูกค้าจากช่องทางนั้นอยู่กับคุณนานแค่ไหนและใช้จ่ายเท่าไร
เมื่อ CDP เก็บทั้งช่องทางที่มาและพฤติกรรมหลังจากนั้น คุณจะเห็นว่าช่องทางที่ต้นทุนต่อคนถูกที่สุดอาจได้ลูกค้าที่หายเร็วที่สุด ในขณะที่ช่องทางที่แพงกว่าได้ลูกค้าที่อยู่นานและใช้จ่ายมากกว่า ข้อมูลนี้เปลี่ยนการจัดสรรงบโฆษณาได้ทันที
4ให้ทีมซัพพอร์ตตอบได้ตรงจุด
เมื่อลูกค้าทักเข้ามา เจ้าหน้าที่ที่เห็นประวัติครบจะตอบได้ดีกว่าคนที่ต้องถามข้อมูลใหม่ทุกครั้ง โดยเฉพาะเมื่อรู้ว่าลูกค้าคนนี้เคยเจอปัญหาอะไรมาก่อน
นี่ไม่ใช่แค่เรื่องความสะดวก แต่กระทบยอดขายโดยตรง เพราะลูกค้าที่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำสามรอบมักเลิกกลางคัน
สิ่งที่ต้องเตรียมก่อนใช้ CDP
- 1ระบุตัวตนลูกค้าให้ได้ ต้องมีตัวระบุที่ใช้ร่วมกันทุกช่องทาง เช่น เบอร์โทรหรืออีเมล ไม่อย่างนั้นระบบจะแยกคนเดียวกันเป็นหลายโปรไฟล์
- 2ข้อมูลต้องสะอาดพอสมควร เบอร์ที่กรอกผิดรูปแบบ ชื่อที่สะกดต่างกัน หรือรายการซ้ำ ทำให้รวมโปรไฟล์ผิด ควรจัดระเบียบก่อน
- 3รู้ว่าจะใช้ตอบคำถามอะไร อย่าเก็บทุกอย่างเพราะเก็บได้ ควรเริ่มจากคำถามที่อยากตอบ เช่น ใครกำลังจะหาย แล้วค่อยดูว่าต้องเก็บข้อมูลอะไรบ้าง
- 4ฐานทางกฎหมายในการใช้ข้อมูล การเก็บและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลอยู่ภายใต้ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ควรตรวจกับที่ปรึกษาว่าสิ่งที่จะทำมีฐานรองรับ และมีช่องทางให้ลูกค้าขอลบข้อมูลได้
สามข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
เก็บข้อมูลแต่ไม่เคยใช้หลายธุรกิจติดตั้ง CDP แล้วปล่อยไว้เฉย ๆ เพราะไม่มีใครรับผิดชอบเอาไปใช้ ควรกำหนดตั้งแต่แรกว่าใครจะดูข้อมูลนี้ทุกสัปดาห์และเอาไปทำอะไร
แบ่งกลุ่มละเอียดเกินไปการแบ่งเป็นยี่สิบกลุ่มทำให้ต้องทำเนื้อหายี่สิบชุด ซึ่งไม่มีทีมไหนทำไหว เริ่มจากสามถึงสี่กลุ่มที่ต่างกันชัดเจนก่อน แล้วค่อยแตกย่อยเมื่อเห็นผล
เชื่อการคาดการณ์โดยไม่ตรวจสอบโมเดลคาดการณ์ลูกค้าหายเป็นเครื่องมือช่วยจัดลำดับ ไม่ใช่คำตอบที่ถูกเสมอ ควรสุ่มตรวจว่าคนที่ระบบเตือนมาหายจริงหรือไม่ แล้วปรับเกณฑ์ตามความเป็นจริงของธุรกิจคุณ
เริ่มใช้อย่างไรให้เห็นผลเร็ว
อย่าเริ่มจากการวางระบบทั้งหมดให้สมบูรณ์ก่อน เพราะจะใช้เวลานานจนทีมหมดแรงก่อนได้เห็นผล เริ่มจากคำถามเดียวแล้วขยาย
- 1เลือกคำถามเดียวที่อยากตอบ เช่น ลูกค้าที่หายไปมีพฤติกรรมอะไรร่วมกัน
- 2ดูข้อมูลย้อนหลังเพื่อหาคำตอบ แล้วตั้งเกณฑ์เตือนจากสิ่งที่เจอ
- 3ทดลองกับกลุ่มเล็กก่อน เช่น ส่งข้อความหาคนที่เข้าเกณฑ์ 100 คน
- 4วัดผลเทียบกับกลุ่มที่ไม่ได้ส่ง เพื่อดูว่าต่างกันจริงไหม
- 5ถ้าได้ผลค่อยขยาย ถ้าไม่ได้ผลให้ปรับเกณฑ์แล้วลองใหม่
สรุป
CDP ไม่ใช่เครื่องมือวิเศษที่ติดตั้งแล้วยอดขายขึ้นเอง แต่เป็นการเปลี่ยนจากการเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร มาเป็นการดูจากสิ่งที่เขาทำจริง
คุณค่าที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ปริมาณข้อมูลที่เก็บได้ แต่อยู่ที่มีคนเอาข้อมูลนั้นไปตัดสินใจจริงทุกสัปดาห์หรือไม่ ธุรกิจที่ใช้ข้อมูลน้อยแต่ใช้สม่ำเสมอ ได้ผลมากกว่าธุรกิจที่เก็บทุกอย่างแล้วไม่เคยเปิดดู
- ระบบ XGAMBET ที่มี Customer Data Platform ในตัวดูว่า CDP ทำงานร่วมกับระบบสมาชิกและธุรกรรมอย่างไร
- ส่ง SMS ให้ลูกค้าเปิดอ่าน Sender Name สำคัญอย่างไรช่องทางที่ใช้ส่งข้อความหากลุ่มที่แบ่งไว้จาก CDP
- LINE OA กับ Livechat ควรใช้อันไหน หรือใช้ทั้งคู่ประวัติสนทนาก็เป็นข้อมูลที่ CDP รวมเข้ามาด้วย
- บริการทั้งหมด รวมระบบ ALLFORBET และ XGAMBETเปรียบเทียบเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลของทั้งสองระบบ
อยากเห็นข้อมูลลูกค้ารวมอยู่ที่เดียว
นัดดูเดโม่กับทีมงาน เราจะเปิดหน้าโปรไฟล์ลูกค้าในระบบจริงให้ดู ตั้งแต่ประวัติการทำรายการ พฤติกรรมการเข้าใช้งาน จนถึงการแบ่งกลุ่มและการแจ้งเตือนลูกค้าที่เสี่ยงจะหาย
ดูรายละเอียดระบบได้ที่ หน้าบริการ หรือดูราคาแบบเปิดเผยที่ หน้าแพ็กเกจ ไม่มีค่าใช้จ่ายในการปรึกษาและดูเดโม่